Concorrenza e qualità: con gli standard di Roland Berger la sosta in autostrada diventa un piacere
Il piacere di viaggiare è fatto anche di soste. Momenti in cui chi si sposta, per lavoro o per svago, non si accontenta solo di un attimo di relax ma pretende sempre di più che siano comfort, efficienza e convenienza ad accompagnarlo. Esattamente i criteri guida scelti da Roland Berger per rendere ancora più elevati gli standard di qualità dei servizi per milioni di automobilisti e autotrasportatori che ogni anno viaggiano in autostrada.
Roland Berger si è occupata infatti della gestione delle procedure per il rinnovo delle concessioni delle aree di servizio autostradali lungo le tratte gestite da Autostrade per l’Italia S.p.A. Procedure che si sono appena completate con il rinnovo di 88 concessioni e che costituiscono la fase più delicata per il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento perseguiti. E’ proprio dalle procedure, dagli standard tecnico-qualitativi che vengono attentamente vagliati, predeterminati e richiesti ai partecipanti alle gare che dipende la qualità e convenienza dei servizi offerti a chi viaggia.
E su questo fronte Roland Berger vanta un’esperienza consolidata. Già nel 2003-2004 la società di consulenza strategica si era occupata del rinnovo di oltre 200 concessioni puntando anche sulla riduzione della concentrazione del mercato: una maggiore concorrenza rappresenta una delle migliori garanzie a tutela dell’utenza. Obiettivo raggiunto, con il leader del mercato, Autogrill S.p.A. che ha visto scendere la sua quota dal 71% al 62% proprio in seguito all’applicazione delle procedure di gara.
Anche le gare 2007/2008 che si sono appena concluse e che hanno definito gli standard di servizio per i prossimi 20 anni hanno puntato su qualità del servizio, sicurezza e innovazione. Più nel dettaglio il quadro d’insieme dell’offerta al viaggiatore cambierà secondo queste direttrici:
Ma è stata proprio la complessità, unita all’esperienza, a consentire a Roland Berger di sviluppare metodologie e strumenti idonei.
E’ stato seguito ad esempio uno specifico approccio metodologico, così come l'ingegnerizzazione di processi complessi caratterizzati da un alto contenuto legale e specifici tool sono stati necessari per la gestione della documentazione delle diverse fasi delle procedure competitive e per la valutazione di offerte complesse (analizzate cioé sia dal punto di vista tecnico, con lo sviluppo di specifici modelli, che sotto il profilo economico, con formule e metodologie di valutazione puntuale dei singoli elementi e della sostenibilità complessiva dell'offerta).
Un approccio standardizzato tanto complicato quanto indispensabile per il conseguimento di vantaggi concretamente misurabili per tutti i soggetti coinvolti, direttamente o indirettamente: dai clienti agli operatori, fino ad Autostrade per l’Italia, all’Anas e alla Pubblica Amministrazione nel suo complesso.
I clienti, in primis, sono garantiti proprio dalla procedura di ricevere un servizio che rispetta standard di qualità di altissimo livello e ad un prezzo competitivo.
Gli operatori, oltre alla certezza di una maggiore liberalizzazione del mercato, grazie alla stessa maggiore soddisfazione del cliente e alla maggiore percezione della qualità offerta, beneficiano di un miglioramento della propria immagine e di un aumento degli afflussi e degli acquisti.
Autostrade per l’Italia dal canto suo, può garantire in futuro un servizio migliore sulle proprie autostrade e porsi così come pioniere e "best practice", ovvero punto di riferimento, leader ed esempio costante anche per le altre aziende del settore.
Mentre la Pubblica Amministrazione, in tutte le sue componenti, ha la garanzia che sulle autostrade vigano logiche di concorrenza, liberalismo e sicurezza senza alcun costo aggiuntivo a proprio carico.
Terminate le procedure, nel momento di stilare un primo bilancio dunque, si può già affermare che tutti gli ambiziosi obiettivi posti all'inizio delle gare di affidamento sono stati raggiunti.
Ma il percorso, metafora di un viaggio lungo e forse giustamente senza fine come senza fine deve essere la ricerca di qualità, è tutt’altro che concluso. Inizia ora, infatti, la fase più delicata: la gestione ed il monitoraggio dei contratti di concessione sottoscritti dagli aggiudicatari che concretizzeranno i vantaggi sopra descritti.
Un controllo reso necessario anche dal fatto che tutte le offerte risultate aggiudicatarie, oltre ad aver rispettato le linee guida prefissate, hanno proposto nuove iniziative non tradizionali (politiche di responsabilità sociale, trasparenza e contenimento dei prezzi, ampliamento dei concept, …) che rischiano, se non correttamente implementate, di avere impatto negativo sulla customer experience e sulla percezione dell'identità del canale sul cliente finale.
I concessionari, quindi, devono supportare il raggiungimento di tali obiettivi e avere un ruolo attivo nella fase di implementazione e proattivo nella fornitura di servizi proposti, per far sì che i vantaggi si realizzino per ciascuno degli attori coinvolti.
E in questo senso, un ruolo fondamentale, che costituisce peraltro anche un'enorme opportunità, è quello di collettore e razionalizzatore dei servizi offerti che dovrà essere ricoperto da Autostrade per l’Italia.
Così come è indispensabile che le metodologie e gli strumenti approntati diventino uno standard unico per generare benefici e vantaggi e condurre ad un continuo miglioramento. Si raggiungerebbero così livelli qualitativi sempre più elevati e si otterrebbero risparmi gestionali significativi in ogni tipologia di procedura competitiva, che riguardi Autostrade per l'Italia S.p.A., ANAS S.p.A., o anche la Pubblica Amministrazione in genere.
Monica Bravi
Francesco Ruccione
Nicola Ruffini
Roland Berger Strategy Consultants Italy
Roland Berger si è occupata infatti della gestione delle procedure per il rinnovo delle concessioni delle aree di servizio autostradali lungo le tratte gestite da Autostrade per l’Italia S.p.A. Procedure che si sono appena completate con il rinnovo di 88 concessioni e che costituiscono la fase più delicata per il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento perseguiti. E’ proprio dalle procedure, dagli standard tecnico-qualitativi che vengono attentamente vagliati, predeterminati e richiesti ai partecipanti alle gare che dipende la qualità e convenienza dei servizi offerti a chi viaggia.
E su questo fronte Roland Berger vanta un’esperienza consolidata. Già nel 2003-2004 la società di consulenza strategica si era occupata del rinnovo di oltre 200 concessioni puntando anche sulla riduzione della concentrazione del mercato: una maggiore concorrenza rappresenta una delle migliori garanzie a tutela dell’utenza. Obiettivo raggiunto, con il leader del mercato, Autogrill S.p.A. che ha visto scendere la sua quota dal 71% al 62% proprio in seguito all’applicazione delle procedure di gara.
Anche le gare 2007/2008 che si sono appena concluse e che hanno definito gli standard di servizio per i prossimi 20 anni hanno puntato su qualità del servizio, sicurezza e innovazione. Più nel dettaglio il quadro d’insieme dell’offerta al viaggiatore cambierà secondo queste direttrici:
- Politiche di responsabilità sociale e sicurezza con la realizzazione di iniziative istituzionali per sensibilizzare la clientela alla sicurezza e ai comportamenti di guida;
- Contenimento dei prezzi dei principali prodotti con la garanzia di prezzi competitivi rispetto a quelli praticati fuori autostrada;
- Qualità, pulizia e ambiente con standard di servizio di eccellenza attraverso il rispetto da parte degli operatori di una serie di indicatori gestionali;
- Ampliamento e varietà dei concept con introduzione di nuovi spazi di ristorazione e aree retail, in edifici più funzionali e di dimensioni significativamente superiori a quelli attuali;
- Innovazione di prodotto e di servizio con potenziamento dell'offerta commerciale e ampliamento della gamma dei servizi e della tipologia di referenze offerte;
- Iniziative congiunte con promozione della convenienza della sosta attraverso campagne di co-marketing, in collaborazione sia con Autostrade per l’Italia che con gli operatori oil.
Ma è stata proprio la complessità, unita all’esperienza, a consentire a Roland Berger di sviluppare metodologie e strumenti idonei.
E’ stato seguito ad esempio uno specifico approccio metodologico, così come l'ingegnerizzazione di processi complessi caratterizzati da un alto contenuto legale e specifici tool sono stati necessari per la gestione della documentazione delle diverse fasi delle procedure competitive e per la valutazione di offerte complesse (analizzate cioé sia dal punto di vista tecnico, con lo sviluppo di specifici modelli, che sotto il profilo economico, con formule e metodologie di valutazione puntuale dei singoli elementi e della sostenibilità complessiva dell'offerta).
Un approccio standardizzato tanto complicato quanto indispensabile per il conseguimento di vantaggi concretamente misurabili per tutti i soggetti coinvolti, direttamente o indirettamente: dai clienti agli operatori, fino ad Autostrade per l’Italia, all’Anas e alla Pubblica Amministrazione nel suo complesso.
I clienti, in primis, sono garantiti proprio dalla procedura di ricevere un servizio che rispetta standard di qualità di altissimo livello e ad un prezzo competitivo.
Gli operatori, oltre alla certezza di una maggiore liberalizzazione del mercato, grazie alla stessa maggiore soddisfazione del cliente e alla maggiore percezione della qualità offerta, beneficiano di un miglioramento della propria immagine e di un aumento degli afflussi e degli acquisti.
Autostrade per l’Italia dal canto suo, può garantire in futuro un servizio migliore sulle proprie autostrade e porsi così come pioniere e "best practice", ovvero punto di riferimento, leader ed esempio costante anche per le altre aziende del settore.
Mentre la Pubblica Amministrazione, in tutte le sue componenti, ha la garanzia che sulle autostrade vigano logiche di concorrenza, liberalismo e sicurezza senza alcun costo aggiuntivo a proprio carico.
Terminate le procedure, nel momento di stilare un primo bilancio dunque, si può già affermare che tutti gli ambiziosi obiettivi posti all'inizio delle gare di affidamento sono stati raggiunti.
Ma il percorso, metafora di un viaggio lungo e forse giustamente senza fine come senza fine deve essere la ricerca di qualità, è tutt’altro che concluso. Inizia ora, infatti, la fase più delicata: la gestione ed il monitoraggio dei contratti di concessione sottoscritti dagli aggiudicatari che concretizzeranno i vantaggi sopra descritti.
Un controllo reso necessario anche dal fatto che tutte le offerte risultate aggiudicatarie, oltre ad aver rispettato le linee guida prefissate, hanno proposto nuove iniziative non tradizionali (politiche di responsabilità sociale, trasparenza e contenimento dei prezzi, ampliamento dei concept, …) che rischiano, se non correttamente implementate, di avere impatto negativo sulla customer experience e sulla percezione dell'identità del canale sul cliente finale.
I concessionari, quindi, devono supportare il raggiungimento di tali obiettivi e avere un ruolo attivo nella fase di implementazione e proattivo nella fornitura di servizi proposti, per far sì che i vantaggi si realizzino per ciascuno degli attori coinvolti.
E in questo senso, un ruolo fondamentale, che costituisce peraltro anche un'enorme opportunità, è quello di collettore e razionalizzatore dei servizi offerti che dovrà essere ricoperto da Autostrade per l’Italia.
Così come è indispensabile che le metodologie e gli strumenti approntati diventino uno standard unico per generare benefici e vantaggi e condurre ad un continuo miglioramento. Si raggiungerebbero così livelli qualitativi sempre più elevati e si otterrebbero risparmi gestionali significativi in ogni tipologia di procedura competitiva, che riguardi Autostrade per l'Italia S.p.A., ANAS S.p.A., o anche la Pubblica Amministrazione in genere.
Monica Bravi
Francesco Ruccione
Nicola Ruffini
Roland Berger Strategy Consultants Italy
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